Quando si tratta di servizi IT e assistenza tecnica, firmare un contratto senza aver valutato attentamente gli SLA (Service Level Agreement) può costare caro alla tua azienda. Gli accordi sul livello di servizio rappresentano il cuore pulsante di qualsiasi rapporto con un fornitore di servizi e definiscono esattamente cosa puoi aspettarti in termini di prestazioni, tempi di risposta e garanzie.
Cos’è uno SLA e perché è fondamentale
Lo SLA è un documento contrattuale che stabilisce in modo preciso e misurabile i livelli di servizio che il fornitore si impegna a garantire. Non si tratta di vaghe promesse, ma di parametri concreti che definiscono tempi di intervento, percentuali di uptime, modalità di supporto e conseguenze in caso di mancato rispetto degli accordi.
Prima di apporre la firma su qualsiasi contratto di assistenza, è essenziale comprendere che questo documento protegge entrambe le parti: tutela il cliente garantendo standard minimi di servizio e tutela il fornitore definendo chiaramente i confini delle proprie responsabilità.
I parametri chiave da analizzare
Tempi di risposta e risoluzione
Uno degli aspetti più critici riguarda i tempi di intervento. È fondamentale distinguere tra tempo di risposta (quanto ci vuole prima che il fornitore prenda in carico la segnalazione) e tempo di risoluzione (quanto ci vuole per risolvere effettivamente il problema). Verifica che il contratto specifichi entrambi i parametri e che questi siano allineati alle esigenze operative della tua azienda.
Un buon SLA dovrebbe inoltre prevedere diverse classi di priorità. Un server completamente fuori servizio non può essere trattato con la stessa urgenza di una stampante che non funziona. Assicurati che le definizioni di priorità siano chiare e condivise, e che i tempi di intervento siano proporzionati alla gravità del problema.
Disponibilità e uptime garantito
Per servizi critici come hosting, cloud o infrastrutture IT, la percentuale di uptime garantito è cruciale. Un 99,9% di disponibilità può sembrare eccellente, ma significa comunque circa 8,7 ore di downtime all’anno. Per servizi mission-critical, potresti aver bisogno di garanzie superiori, come 99,95% o 99,99%.
Verifica anche come vengono conteggiati i fermi programmati per manutenzione. Alcuni fornitori li escludono dal calcolo dell’uptime, altri no. Questa differenza può avere un impatto significativo sulla qualità effettiva del servizio.
Copertura temporale e modalità di supporto
Orari di assistenza
Un altro elemento spesso sottovalutato riguarda gli orari di copertura. “Assistenza 24/7” può significare cose diverse: supporto telefonico h24 con tecnici sempre disponibili, o semplicemente un sistema di ticketing accessibile in qualsiasi momento? Chiarisci esattamente quali canali di supporto sono disponibili e in quali fasce orarie.
Per aziende che operano su turni o a livello internazionale, è fondamentale verificare che il supporto copra effettivamente tutte le finestre operative. Un’assistenza che risponde solo in orario d’ufficio potrebbe essere inadeguata per chi lavora anche di notte o nei weekend.
Canali di comunicazione
Valuta attentamente quali canali di supporto sono inclusi: telefono, email, ticketing, chat, accesso remoto. Alcuni problemi richiedono intervento immediato via telefono, altri possono essere gestiti via ticket. Un mix equilibrato di canali garantisce flessibilità e rapidità quando serve.
Penali e compensazioni
Un SLA senza conseguenze per il mancato rispetto è solo un pezzo di carta. Verifica che il contratto preveda penali chiare e proporzionate in caso di violazione degli accordi. Le compensazioni possono assumere diverse forme: crediti sul servizio, sconti sulle fatture successive, o rimborsi diretti.
Attenzione però alle clausole che limitano eccessivamente la responsabilità del fornitore. Alcune aziende inseriscono tetti massimi di risarcimento che, in caso di disservizio grave, potrebbero non coprire i danni effettivi subiti dalla tua attività.
Esclusioni e limitazioni
Leggi con attenzione cosa NON è coperto dallo SLA. Spesso i contratti includono lunghe liste di esclusioni: problemi causati da terze parti, modifiche non autorizzate, eventi di forza maggiore. Alcune esclusioni sono ragionevoli, altre potrebbero lasciare scoperti rischi importanti per la tua azienda.
Monitoraggio e reporting
Un buon SLA dovrebbe prevedere sistemi di monitoraggio trasparenti e report periodici sulle performance. Devi poter verificare in autonomia se il fornitore sta rispettando gli accordi. Chiedi accesso a dashboard in tempo reale e report mensili dettagliati.
Revisione e aggiornamento
Le esigenze aziendali cambiano nel tempo. Verifica che il contratto preveda clausole di revisione periodica dello SLA, permettendo di aggiustare i parametri in base all’evoluzione delle tue necessità operative.
Conclusione
Prima di firmare un contratto di assistenza, prenditi il tempo necessario per analizzare ogni clausola dello SLA. Un accordo ben strutturato è la base per una partnership duratura e proficua. Non esitare a negoziare i termini che non rispecchiano le tue esigenze: un fornitore serio sarà disposto a discutere e personalizzare l’offerta. Ricorda che uno SLA non è solo un documento legale, ma uno strumento operativo che protegge la continuità del tuo business.
